售后服务承诺

“客户至上，服务为本，以质量求生存”是我们不懈追求的目标。

“专项、及时、周到、热情”是我们售后服务的工作标准。

“用优良产品美化社会，用企业诚信塑造品牌”是企业的经营理念。

本公司自成立之日起，就把为客户提供全方面、及时、优良的服务作为本公司服务的宗旨。公司信誉是公司立足于市场的基础，是公司进行交易、吸引人才及从事其他商业活动的一种重要资源，信誉好的公司在从事商业活动时会感到路路畅通，没有信用的公司则寸步难行。公司的信誉不仅建立在我们提供先进、可靠的产品基础之上，而且依赖于我们提供的广泛的服务。为此，众得利实业培养了一支强大的技术服务队伍，建立完善的售后服务体系，从客户的实际需求出发，为客户提供有价值的服务，帮助客户更好的使用产品。

(一)售后维修保养服务体系

我公司为北京市规模较大的专门厨房工程企业，在企业发展过程中，我们不断创新、改革、完善售后服务。通过组织、整顿、实施IS0 9001国际质量体系及IS0 14001环境管理体系的认证，在企业内部建立符合国际标准的管理系统，严格管理，使之形成有效的质量保证体系。重视顾客信息及其他处理结果的反馈，以热情、诚实的作风为顾客服务，从各个方面严格要求，以保证用户在使用过程中得到及时、周到的服务。使顾客感受到选用“众得利”产品能称心、放心。从而扩大企业的知名度及市场的占有率。

1.专门售后服务团队

公司建立售后服务部及专职售后服务人员，所有人员由技术服务人员、专门安装维修人员、质量记录分析人员组成都是经历多年厨具制作、生产实践的工程技术人员，能迅速而准确的判断出灶具的故障原因并能迅速排除故障。质量记录分析人员记录故障原因以及解决办法，为以后售后服务和设备生产提供可行方案。

2.备件库房

公司建立起专门备件库房。长期保持一定量的易损设备，外购产品也不例外。确保维修工作的及时性、快捷性、准确性。

3.完善的用户档案体统

建立完善的用户档案提供服务，为用户建立设备档案并录入电脑实行终身优良维修服务。

4.健全用户保修卡

健全用户保修卡，协助用户明确保修内容、保修期限、用户和公司双方的权利和义务。质保期内，用户凭保修卡和购货发票免费修理、更换故障零配件。

5. 售前服务

在接到客户信息后，应及时以客户联系上门服务，免费制作电脑CAD专门设计方案，协助买方做好工程规划和系统需求分析，配合设计院结合实际制订完整的工程设计方案。

1)根据贵单位经营风格产品理念，充分考虑用户在系统性能功能结构，量身定做设计方案，系统所需外购设备的选型;

2)免费的提供专门的技术咨询服务，提供合理的报价;

3)提供随时的考察接待及各种便利条件;

4)选派专业技术人员、商务人员进行技术交流、技术沟通，在整过采购过程前后，及时提供的产品的性能、特点、方案设计图纸，以及各种参数，积极配合买方选择满意的产品。

6. 售中安装服务

众得利配备专门的工程安装团队，所有的安装现场均有专门安装工程师和销售人员负责，现场指挥调度确保工程安装的顺利进行;为了配合客户的实际工作需要可提供灵活时间安装服务。

安装施工流程

1)客户签定厨房设备购销协议后，众得利销售人员提供众得利厨房设备的水电管路预留图;

2)根据实际情况确定是否需要众得利销售人员上门指导水电工人现场施工;

3)客户到装修的后期，通知众得利销售人员上门安装，需提前4天申请;

4)众得利销售人员开具安装申请单至众得利安装部门;

5)众得利安装部门安排现场众得利勘测人员，上门确认是否具备安装条件(可电话确认得除外);

6)众得利安装部门和业主哟定安装时间，上门安装。若安装条件不具备，则在条件具备后安装。

7. 完善的培训方案追踪式培训

使用初期公司派1-2人到现场负责培训指导我公司所供设备的使用，使需方人员尽快掌握、熟悉使用程序，保障设备的正常、安全运行。在货物进行现场安装、调试时，使用单位将安排工程技术和操作人员一同参与，我方应安排有经验的工程师免费给予操作使用人员进行必要的培训。安装调试完毕后我公司工程技术人员将进行巡检，巡查期间，也可以随时随地的对厨房人员及使用人员进行示范考虑到餐饮人员流动性大，也可根据闺房需求提供无次数限制的培训。

培训内容包括：

1)了解货物以及设备的原理、结构。

2)能够较为熟练地操作设备要领;

3)使用所有相关工具、仪器和仪表，测试设备的实际性能参数;

4)能够对简单故障识别排除和特殊故障定位;

5)设备的监测和检查记录内容。

8. 操作提示

本公司所有传动设备提供文字+图形的防水提示牌，置于相关设备后面墙，以方便操作人员正确操作。公司提供设备所有的检测证书，使用说明及售后服务保修卡等随货提供给需方作为存档使用。

9. 跟踪式服务

在买方验收壹年后服务期间，为期15天24小时的保驾护航服务结束，我公司工程部人员即会同买方工程部开始每月依次对设备进行定期巡查服务，积极协同工程人员进行设备保养，从而有效的去除设备隐患，使贵方设备能够保持良性运转，并且改变了传统被动转换式的维修服务方式。

10. 提供日常24小时服务热线

我公司为了更好的保证厨房的正常运营，特提供24小值班热线。我公司在接到厨房报修通知后12小时内赶到现场并排除故障，为厨房提供有力的后勤保障。

(二)售后质保范围

合同签订后制定维修服务准则，按照用户的要求和准则的内容为用户提供优良、有序的服务。

1. 质保服务

本公司对厂制品设备提供合同哟定年限的免费质保服务，(操作不当，人为损坏不在保修范围内)，时间从验收合格之日起计，终身维修。

以下情况不能享受免费保修服务，只收起成本费，不收起维修费用。

1)人为因素造成的损坏，包括非正常工作环境下使用，不安说明书使用所引起的损坏的等;

2)因不可抗拒力(如水灾、火灾、地震、雷击、电压异常等)造成的损坏;

3)超过保修期的产品。

2.24小时保驾护航服务

在设备安装调试完毕后，本公司派有经验的安装技术人员进行为期15天24小时的保驾护航服务，在此期间，我公司的维修人员会进行逐个厨房逐台设备检查将设备故障发生率降到低，充分保证买方安全正常使用。

本公司提供的设备在质保期内，由于设计、制造等技术和质量问题而产生故障影响正常运转，以及使用人无法处理的主要问题，本公司免费提供售后服务、并及时解决设备中存在的各种问题。

3. 签订维修保养合同

本公司按客户的要求及时提供维护中所需的各种配件和备件。壹年售后服务期满后，双方以同行业优惠价格定维修保养合同，该合同每年签订一次，可按月付款，如贵方不满意可随时终止合同。在质保期内，本公司对所提供设备做定期检查和维护，免费更换故障零配件。

4. 免费大检查

在保修期结束前，须由我公司和使用单位代表进行一次全方面检查，任何缺陷须有我放负责修理，在修理之后，我方应将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告使用单位。

(三)热线响应中心(HeIp Desk)

3.1.服务内容

HeIp Desk服务是一种基于电话对用户遇到几技术问题进行解决的服务。HeIp Desk是其它服务的街接点。用户通过HeIp Desk获得直接的技术、咨询，以及获取快速现场支持响应。

众得利位于北京总部的技术热线响应中心为用户提供HeIp Desk服务。众得利的技术热线响应中心，众得利采用了电话分配系统(ACD)、问题跟踪和分配以及记录系统(AAS工作系统)，在为用户创建了简单的支持界面的同时，更大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。

众得利热线工程师将在第一时间为客户提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题.如果需要硬件维修，客户机器设备的服务级别如果是现场服务，将安排授权服务工程师提供现场服务;如果机器的服务级别是送修服务，客户可以直接联系众得利授权维修中心，并将机器送到维修中心进行维修。

HeIp Desk服务内容包括以下内容

 来电问题记录  来电问题跟踪

 技术问题分析  技术问题解决

 技术问题升级  技术问题分配

3.2 维修响应时间及措施

根据客户所购机器以所购服务的不同，众得利提供不同的服务级别：

响应措施：

(1)自产设备：设备需要跟换元器件，30分钟内响应。

(2)外购设备：视设备的元器件损坏程度，如元器减损坏不严重可以维修的故障，维修时间为2小时(包括更换元器件的时间)，经检修无法修复的，我方将在24小时内提供不低于同档次的产品供使用，直至故障产品修复。

(3)制冷、燃气设备：对漏氟、漏气等现象，需要先紧急通知使用方值班人员，我方进行电话指导，并将在2小时内到达现场解决问题。

(4)电路故障：我方进行电话指导排除故障，如果未能解决，关闭线路开关，同时二小时到底现场排除故障。

(5)我方保证所有机器开机率高。

(6)保证设备停产后六十个月内有备件供应，并配有专职维修工程师。

(7)本厂负责设备的安装、调试和人员培训，直至贵方人员能够完全掌握独立操作，所共设备操作培训四天内完成。

(8)其他不可遇见的故障，严格按售后服务承若执行。

响应时间说明

众得利到场响应速度会随着众得利厨房设备有限公司支持能力的不断提高而有所变化。

众得利到场响应时间的定义：自众得利或授权服务商的工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场响应之时算起，直到众得利工程师到达客户现场为止。

由于下列原因，众得利授权维修中心的工程师到达客户现场的响应时间可能适当延长：

1) 客户现场距众得利授权维修中心的距离太远;

2) 客户所在地的众得利授权维修中心不支持某种产品，必须由附近与维修能力的众 得利授权维修中心进行支持;

3) 因备件原因，需到订货;

4) 客户所在地未设专署备件库 5) 维修生效后的4天内为专用备件准备期 ;

5) 因交通系统或邮政系统的原因，使众得利的工程师无法购到机票、车票或使备件 延迟到达。

3.3 服务流程

请用户在平时准备好系统的一些常用资料，如产品型号、产品号，配置信息等，一旦需要申请众得利公司客户服务中心的服务时，便能够较快的提供有关信息，缩短解决问题的时间。

申请服务过程如下：

A) 用户拨打众得利响应中心热线，提出服务请求。

01080510089-606或者拨打13701125979

B) 众得利电话服务中心记录信息，用户提供以下信息：(见附件复印件)

设备型号，产品名称，出厂日期 □ 用户单位及联系人

电话及传真 故障简单描述

C) 众得利工程师联络用户解决问题

众得利工程师会力求使用众得利支持服务热线远程尽快解决问题;在需要硬件现场服务时，众得利硬件工程师会在相应服务级别内赶到用户现场。

诚恳接受用户对本公司提出包括工作态度、服务质量等方面的宝贵意见和要求。

(四)售后服务承若流程图

(五)维修保养时间表

计 划 科 目月季半年一年备注

类别编号 维修内容

制冷设备1温度检查 季

2散热器检查 半年

3冷凝器检查 半年

4压力器检查 季

5过滤器检查 半年

6电磁阀检查 季

7冰机喷水检查 季

8压缩机检查 半年

9冷媒检查 半年

10控制箱检查 季

11冷气管路检查 年

电器机械1开关检查月

2 过热保护检查 季

3 加热设备检查

4 机械联动检查 季

5 电源连接点 季

6 散热风扇检查 季

7 电源连接点 季

8 马达水检查 半年

9 齿轮皮带检查 半年

10 加油润滑检查 年

11 绝缘检查 年

燃气设备 1 燃气阀门检查 月

2 供水阀检查 季

3 排水检查 季

4 燃烧头检查 月

5 安全制检查 季

6 燃烧状况检查 半年

7 鼓风机、风阀检查 季

8 燃气管路检查 季

其他 1 软、纯水设备 季

2 柜门 年

3 星盆水龙头 季

4 车轮 季

5 抽屉 年